こんなことを言っていた。

「バス送迎用のパソコンが壊れまして・・・」

話を聞いてみると、送迎車に持ち込むパソコンに、

システムのＵＳＢを差し込む時、送迎担当のおじさんが

ＵＳＢを上下反対に無理やり押し込んだために壊れたのだと言う。

なんとまあ・・・

上下反対に無理やりって・・・

ある意味、すごい力・・・。

システム会社からは、こう言われたそうだ。

「保障の対象外ですので、全額有料になります」。

そりゃ、そうだろう。

しかし・・・

パソコンを日頃触ったことのない人には、

「これをここに差し込めばいいんですよ」

では説明が不十分で、

「このマークを上にして差し込んでください」

とまで説明する必要がある、ということになる。

「そこまで言わなくてもわかるだろう」。

そう思っていると結局、修理代という想定外のコストがかかってくる。

送迎のおじさんも、パニックにならなくて済んだかもしれない。

でもなあ。

普通、あり得んじゃろ。

こんなことが書いてあるそうだ。

「社内不倫は禁止です。

　社外、そこまでは責任持てません。

　各自の責任で。」

もしも社内不倫が発覚すれば、

その社員は降格などの厳罰に処せられることとなる。

面白いのが、社内不倫を禁じる理由だ。

その理由とは、

「社長も幹部も我慢しているから」。

社長も幹部も我慢しているのだから、

社員が破ったら、許すことなどできない。

そう、社員にも説明しているとか。

おいおい。

なんと、本音で書かれたルールブックだろう。

大事なことは、ルールで決まっているから罰するのであって、

ルールで決まっていないことを常識や社会通念に照らし合わせて、

とやかく言わないことだそうだ。

ルールブックを作る上では、もう一つ大事な決まりがある。

それは、社長が守れないルールはルールに入れないこと。

うーん・・・

これが一番大事かもな。

従業員数十人の電気工事会社の社長が、

初めて早朝の社員勉強会を行うことにした。

勉強会開始の朝７時に会社に来てみたら、

参加者はたったの４人だったと言う。

明らかに社長はなめられていた。

そこで社長は、もっとも扱いにくい社員に聞いた。

「個別に補習をするので、都合のよい時間と場所を言ってくれ」。

するとその社員は、山奥のダム現場に、

日曜日の夜十時に来て欲しいと言ったそうである。

そんなところに社長が来るはずはない。

そう思って言ったはずだったが、

社長はＣＤデッキを抱えてダム現場までやってきた。

翌週の勉強会には全員が集まったという。

日曜日の夜に社長と一対一で勉強をさせられるくらいなら、

早朝の勉強会に出た方がよほどマシ、という訳だ。

何事も新しい取り組みには、覚悟が求められる。

その覚悟を社員に示すためには、行動も含め、

社長自らが変わらなければならない。

そう言えば、コンサルタントのＨさんも、

セミナーで同じこと、言ってたなあ。

そのついでに、本の原稿の件を確認してみたところ、

数日中に送ることができるとの回答であった。

前回、頂いた時にはあまりに原稿量が少なかったので、

加筆をお願いしたという経緯があった。

電話が終わると、そばで聞いていた妻が言った。

「今度は大丈夫なんでしょうね」。

「うん、あとは内容だけど、何とかなると思う」。

すると、妻は恐るべきことを口にした。

「もしも、内容がダメだったら、写真集にしたら？

　イケメンなんでしょう？」

しゃしゃしゃしゃしゃしゃ、写真集！？

考えてもみなかった。（当たり前か）

しかし・・・写真集なら、

支援先の事務員さんに間違いなく売れるだろう。

Ｈさんのファンも多いと聞く。

いや、待てよ。

支援先の事務員さんに売れたとして、

はたしてどれくらいの部数がさばけるだろう？

５０部・・・いくら多く見積もっても１００部。

ダメじゃん。

うーん・・・

もっと部数を伸ばすにはどうしたらよいのか？

そうだ。

サプライズで、Ｈさんの〇装写真を載せるか。

袋とじで。

どうか、質量ともに充実した原稿をお願いします。

気が付いたのは、チェックアウトをしてしばらく経ってからだったので、

引き返す時間もなかった。

しかも、忘れたのは市販されているハンカチだったので、

あきらめようと思えばあきらめられないこともない。

しかし、そのハンカチは買ったばかりで、

１回も使っていなかった。

そのことが引っかかり、家に帰ってホテルに電話してみた。

電話に出た担当者はハンカチがあることを告げた。

送ってもらえませんか？と言うと、

「着払いになりますがよろしいでしょうか？」

という返事が返ってきた。

やっぱり。

おそらく着払いにかかる料金は、ハンカチ本体よりも高くなるだろう。

私は、前にも一度、

都内のビジネスホテルにハンカチを忘れたことを思い出した。

その時は、「着払いで送ってください」と申し出たにもかかわらず、

「郵送料は負担させていただきます」と、郵便で送ってくれた。

その時に感心したことを今でもよく憶えている。

ビジネスホテルなのに、細かい配慮をしてくれると。

ところで・・・

電話で着払いで送ると言っていたホテルから、

いつまで経ってもハンカチが届かない。

どーなってんの？

経営者は、苦笑しながらこう言った。

「食事が２日間いっしょだったのには参りました」。

支援先の自動車学校で社員研修の講師を担当したのだが、

夜の懇親会の食事が２日とも全く同じだったのだそうだ。

うわぁ。

考えられねえ。

ホテルの担当者にそのことを言うと、

こんな答が返ってきたという。

「言っていただければよろしかったのですが」。

つまり、

「言わないあなたが悪いのだ」

という主張である。

なんとまあ。

１月に入校した生徒さんが、

３月になってもなかなか教習が進まずに、

親御さんから「乗れない」というクレームがあったとする。

「言っていただければ、よかったのですが」。

そう言われた親御さんは、

「そうか、言わなかった私が悪かった。すみません」

と思ってくれるだろうか。

思う訳ねえだろ。

初めから聞けよ。

「２泊されるお客様がいらっしゃるようですが？」

たった、それだけのことなのに。

結論。

ヒヤリングは大事。

とっても大事。

いいですね、事務員さん。

若者向けのカフェがオープンしたというニュースが流れていた。

出店したのは、広島から２千人の生徒を集客している、

ある有名な合宿校である。

アクセスポイントである広島の若者をターゲットとすることで、

教習所の情報発信スペースにする、と書いてある。

「スタイリッシュな内装を意識し、ファッション感を出した」

という店長のコメントも載っている。

かっけえー。

席数は全部で６７席。

焼き立てパンやコーヒーなどが主なメニューだという。

しばらくは満席状態が続くだろう。

お客の多くは、自動車学校関係者だろうけど。

何だかみんな元気がない。

特に幹部の面々の顔色がさえない。

何かあったらしい。

会議が終わって、ロビーに行ってみた。

幹部のＡさんが、これから教習する生徒さんの名前を呼んでいた。

「〇〇さーん」

その声にいつもの張りがない。

笑顔もない。

人は、モチベーションが下がると、

こんなにも現場で精彩がなくなるものなのか。

ある経営者は言った。

「"事件"が会社を強くする」。

しかし、事件に学び改善しようとする姿勢がなければ、

歯車は、狂っていくばかりである。

この分だと、Ａさんお得意のオヤジギャグもただ寒いだけだろう。

ま、あまり聞きたくもないが、

なければないで寂しいものである。

他校に電話を掛けた事務員さんが、こんな話をしていた。

「応対は決して上手ではありません。

　途中、『ええと、ええと』と詰まることも何度かありました。

　でも、それが却って可愛く感じられるんです。

　一生懸命さが伝わってきて、思わず申し込みたいと思いました」。

一方、別の教習所に掛けた男性指導員は、こんな感想をもらした。

「声の調子は上品で洗練された感じです。

　でも、どこか上から目線なんです。

　『別に入校してくれなくてもいいんですよ』

　みたいなニュアンスが感じ取れるんです。」

先日、Ｊ〇Ｌを利用した際、着陸してゲートに向かう満席の機内で、

客室乗務員のアナウンスが流れた。

「皆様、広島は今日、気温が上昇して、好天に恵まれました。

　夜も更けてまいりました。どうか目的地までお気をつけてお帰りください。」

なんじゃそら。

もっと気の利いたコメントは言えないのか。

声は笑顔になっているけど、内容があまりに薄い。

「久しぶりの満席で、涙が出るほどうれしゅうございました。うう・・・」

これなら、よかったなあと共感してあげることもできるだろう。（ムリか）

一生懸命に勝るものはない。

改めて、そう思うのである。

実際に別の自動車学校にお客を装って、電話を掛けてもらった。

掛けた先の自動車学校は、

応対技術がしっかりしていると、

社長も太鼓判を押しているところである。

なので、よいお手本にしてもらおうと、

事前に電話を掛ける旨を連絡しておいた。

ところが・・・

電話に出た担当者は新入社員で、

その接客内容は、▽＆％＄＃（＜＊◆(+_+)であった。

とほほ。

これでは全然、お手本にならない。

「この学校の応対は抜群ですから、参考になりますよ」。

と豪語していた私の目論見は、

しゅるしゅると音を立ててしぼんでしまった。

お手本になる学校はそこしかないので、

研修は盛り下がったまま、終わってしまった。

綿密な打ち合わせをしなかった私が悪い。

すみません。

会員校のみなさん。

早く、電話応対のレベルをあげてください。

切に、切に、心よりお願い申し上げます。

エレベータに乗って、部屋がある５階のボタンを押した。

しばらくしてドアが開いた。

そこにはひと組の若いカップルが立っていた。

私は５階だと思い、反射的に降りた。

カップルは私が降りたエレベータに乗って、ドアが閉まった。

ありゃ。

５階だと思ったそこは、４階であった。

私は、すぐに△ボタンを押し、

やってきたエレベータに乗った。

５階に着いて、ドアが開いた。

そこには、また誰かが立っていた。

なんと、さっきのカップルである。

私が降りると、カップルが乗り込んてきた。

さっきと全く同じシーンが繰り返された。

すれ違いざま、男性が「ふふ」と笑った。

私も、苦笑した。

私は４階で間違えて降りた。

カップルは下に降りるはずが、

これまた間違えて５階に行くエレベータに乗ってしまった。

私は、５階に行くために乗り直したが、

カップルもまた、５階で乗り直して下に降りた。

日常、ふとした偶然で起こる、

こんな何気ない笑いが、私は好きだ。

出てきた父親を見て、正直ビビった。

こわい。

とてもこわい。

スキンヘッドじゃん。

いかにも土建屋さんの社長といった風格である。

（なんじゃ、おまえらは）

とでも言いたげな怪訝そうな顔が、

さらに我々をビビらせた。

指導員さんは娘さんの運転について聞きながら、

懸命に安全運転の話をした。

父親の表情が徐々に崩れてきた。

質問も出てきた。

頑張れ、指導員さん。

とその時、一匹のトンボが

父親のスキンベッドのてっぺんにピタリととまった。

おお。

そのとたん、父親は小パニックに陥った。

今にも泣きそうな顔で、必死にトンボを振り払っている。

う、くく。

思わず私は、吹き出しそうになった。

笑うな。

歯を食いしばって必死にこらえた。

笑っちゃいかん～。

常識だと思うが、訪問には名刺が欠かせない。

しかし、この学校では訪問活動を約１０年間実施していなかったこともあり、

指導員さんの中には名刺入れを持っていない人が多かった。

うーん、困ったな。

でもまあ、免許証入れが名刺入れの代わりにならなくもないので、

ま、いっかと思ってロープレを実施した。

ところが・・・

ある指導員さんが、名刺を出す段になって、

ズボンのポケットに手を入れて、何か引っ張り出そうとしている。

名刺であればすぐに取り出せるはずなのに、

何か、引っかかっていて、取り出せないでいる。

何だろうと思い、見ていたが、

指導員さんが取り出したものを見て、私は、ガチョーンと驚いた。

なんと、それは名刺が１００枚入るプラスチックケースだった。

おいおいおいおいおいおいおいおい。

そんなものをポケットに入れるか、普通。

私は平身低頭で、

お願いですから、１００円ショップで結構ですから、

名刺入れを買ってくださいね、とお願いをした。

いや、待てよ・・・

笑いを取るなら、いっそのことそれもアリかな？

ないわな。

この学校では、この夏から本格的に

スケジュールプランを始めることになった。

それに先駆けて、ダイレクトメールで、

仮免まで１週間のスケジュール表のサンプルを送付した。

そうしたところ、

卒業生の母親からこんな電話がかかってきた。

「お宅で免許を取った兄が、送られてきたスケジュール表を見て、

　『お母さん、これ絶対何かの間違いだよ。』と言うんです。」

聞けば、兄は卒業するまで２カ月はかかったのに、

１週間で仮免なんて、ありえないと思ったそうだ。

うふふ。

お兄ちゃんには申し訳ないけど、

１年前にありえなかったことが、これからは当たり前になる。

弟の入校の件で学校にやってきた母親は

担当者から、スケジュール表がウソではないことを知って、

帰って行きましたとさ。

めでたし、めでたし。

講師は２名であったが、途中スペシャルゲストということで、

関与先の教習所で、配車担当者をしているＡ君に話をしてもらうことにしていた。

Ａ君は緊張のためか、

借りてきた猫のように神妙な顔をして座っている。

スーツをピシッと着こなしているものの、

どこか小学校の入学式に出席している、おぼっちゃま君のようでもあった。

休憩時間、Ａ君に「時間は３０分です」と言うと、

「え・・・１０分でいいですよ」と遠慮がちに目を伏せた。

ところが・・・

結局、Ａ君は１０分どころか５０分もしゃべり続けた。

時間を忘れて無我夢中だった訳ではない。

途中で冷静に時計に目をやりながらの５０分であった。

初めから１時間しゃべらしてくださいと言えばいいのに。

しかし、話の内容はどうかと言うと、

とてもよかった。

ただ、顧客創造のセミナーに招かれたゲスト講師は、

その後で急降下することがあるので、気をつけてね。

なんて、うそ。