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教習所のクレームで多いのが、送迎に関するクレームである。

先日も、ある教習所にこんなクレームの電話があったという。

「おたくの（送迎）バスに頭から全身に水をはねられた。

しかも、そのまま走り去った。どうなってんだ、こんにゃろー！」

これでは怒るのも無理はない。

しかも雪国だし。

とはいえ、送迎の運転手さんは大変だ。

教習時間に間に合わせなければいけないし、

時には時間通りに生徒さんが待っていないこともあるだろう。

間に合わせようとして、ついスピードを出し過ぎ、

乱暴な運転をしてしまうケースもあるのかもしれない。

ところで、送迎という仕事は、

生徒さんとの「接点」という意味でとても大事だ。

教習も事務も、生徒さんとの接点で満足度が決まる。

送迎も全く同じである。

時には生徒さんの不満や愚痴を聞いて励ましたり、

時にはたいくつしないよう話しかけてあげたりすることで、

教習で疲れた生徒さんを癒やし元気づけてあげるのは、

送迎担当者にしかできない仕事なのである。

もしも、送迎担当者が送迎という仕事を、

「Ａ地点からＢ地点に生徒を運ぶこと」と思っているとすれば、

それは大きな間違いである。

どんな仕事も目的は同じ。

お客さんに喜んでもらうことである。

ある教習所では時々経営者が送迎をするそうだ。

理由は、「生徒さんの生の声を聞く、絶好の機会だから」。

また、指導員見習生が送迎を担当する教習所が多いのも、

生徒さんと直に話ができることで、学べる点がたくさんあるからだろう。

どんな人が送迎をしているかで、

その教習所のお客様に対する姿勢が伝わってくるのである。

マナー研修では、最初に発声練習をする。

「あえいうえおあおあいうえお」

「かけきくけこかこかきくけこ」

「させしすせそさそさしすせそ」

しかし、最近は少し変わった発声練習を取り入れるようになった。

たとえば相手が女性だと、こんな風になる。

私　「ハイジー！」

相手「・・・・・・・・？」

私　「ハイジと言えばペーターでしょ？はい、もう一度、ハイジー！」

相手「ペーター」

私　「声が小さい。もう一度、ハイジー！」

相手「ペーター！」

どうよ？

発声練習をしながら、アルプスにいる気分に浸れる。

相手が男性だとこうなる。

私　「おじいさーん！」

相手「・・・・・・・・・？」

私　「おじいさんと呼んだら、しゃがれた声で、ハイジ～でしょ。

　　　はい、もう一回。おじいさーん！」

相手「ハイジ～」

慣れてきたら応用編に入る。

私　「ロッテンマイヤーさーん」

相手「・・・・・・・・・・？」

私　「ロッテンマイヤーさんと呼んだら、クララお嬢様～でしょ。

　　　はい、もう一度。ロッテンマイヤーさーん！」

相手「クララお嬢様～！」

ここまでくると、だいぶ声が出るようになる。

声が出るようになると、気分もよくなる。

さて、次回は「パトラッシュ！」で行こうかな。

みんな泣くかも。

昨日のマナー研修の劇の後に、

主役を演じてもらった指導員さんに手品をしてもらった。

この指導員さん、実は手品が趣味で、

いろいろなところで披露しているという。

せっかくなので、生徒たちの前で

急遽実演してもらうことにした。

はじめは、トランプの手品であった。

指導員さんの手つきは見事だった。

いつのまにかトランプが全部同じカードにすり替わった時、

生徒たちの間でどよめきが起こった。

劇よりよっぽど反応がいい。

生徒たちは目をぱちくりさせている。

そして、最後の手品。

これまたすごかった。

１万円札の真ん中にズバッとペンを突き刺す。

ところがペンを抜いたら、穴が消えているのである。

うっそー。

生徒たちはもちろん、私も驚嘆の声をあげていた。

いったい、どうなってんだ。

私は、この時の手品をｉＰｈｏｎｅで録画していたので、

宿に帰って、コマ送りにして見てみた。

しかし・・・・・・

完全にペンは１万円札を貫通していた。

お札を握る指が少し不自然ではあるものの、

どう見ても見事に貫通している。

うーん・・・すごい。

そうだ！

次回、２月のマナー研修は、この指導員さんをメインに据えた

「手品の祭典２時間スペシャル」にしようではないか。

うん、グッドアイデア。

・・・あ。

最繁忙期だった。

今日はある高校でマナー研修を実施した。

今回は、「お金」をテーマに、生徒たちの前で寸劇を行った。

寸劇の台本は１週間前にメールで送付し、

全員にしっかりセリフを憶えておくようお願いしていた。

新しく若い指導員さんが何名か加わることを聞いていたので、

記憶力もよいだろうと思い、これまでで最も長い台本となった。

特に、二人の指導員さんにセリフが集中していたが、

早めに行って練習すれば何とかなると考えていた。

ところが・・・

今朝、雪の影響で新幹線が遅れてしまった。

そのため到着が直前になってしまい、

稽古ができなくなってしまった。

仕方ないので、高校に着いてすぐ演技のポイントだけを伝え、

その後すぐに生徒の前での本番となった。

練習不足は明らかであった。

何とかセリフは憶えてはいるものの、

動きに精彩がなく、セリフも一本調子である。

一通り、劇が終わったものの、不完全燃焼だった。

仕方がないので、その場で稽古をして再度チャレンジすることにした。

セリフにメリハリをつけ、極力身体に動きを取り入れた。

生徒たちは時折り笑いながら、その様子を面白そうに見ていた。

そして、再び本番。

何とか、形になってくれよと期待したものの、

今度は声と身体を意識しすぎた反動で、

セリフが幾度となく飛んでしまった。

何度も妙な間が空いてしまう。 

しかし、二人は最後まで、

劇を中断させることなく踏ん張った。

よくやった。

研修が終わった時には、

二人はくたくたに疲れ果てていた。

これから教習があると言うのに。

今度はしっかり稽古しよう。

ま、本人たちが拒絶しなければの話ですけど。

ある自動車学校の事務員さんに聞いた話。

ひとりの学生さんが、教習に来なくなった。

どうやらアルバイトが忙しいらしい。

担当の指導員さんは何度も連絡をしたが、

携帯電話に出てくれない。

期限が迫ってきたので仕方なく母親に連絡をしたら、

「それは大変」とすぐに連絡を取ってくれた。

そのおかげで、

数か月ぶりに学校にやってきた。

ところが・・・

担当の指導員さんはその学生さんを見つけるやいなや、

電話に出なかったことなど延々と文句を言って責めた。

学生さんはずっとうつむいていたそうだ。

指導員さんの気持ちもわからないでもない。

ただ、この学生さんは卒業した後、

知り合いに自分が通った自動車学校を人に勧めるだろうか。

勧めるどころか、思い出したくもないかもしれない。

こんな時はアサーティブなコミュニケーションが求められる。

アサーティブとは「気持ちの良い自己主張」。

たとえばこんな風に声をかけてみる。

「久しぶり」

「４か月半ぶりだけど、元気だった？」

「来てくれてありがとう。うれしいよ」

「大丈夫。今からなら間に合う」

「よし頑張ろう」

生徒さんは来たくなくて来なかった訳ではない。

申し訳ないという気持ちもあっただろう。

その気持ちを汲んであげた上での「自己主張」、

それがアサーティブである。

え？

アサーティブな言い方ができているかどうか、

何でわかるのかって？

そりゃあ、夫婦喧嘩の回数。

間違いない。

先日開催した配車・電話応対研修は、

参加者に好評だったらしい。

何が好評だったかというと、

そう、「女子会」。

研修テーマが配車・電話応対だっただけに、

参加者の多くが女性だった。

研修中は静かだったが、

夜の懇親会になると一転して、盛り上がった。

日頃のストレスを発散するかのように、

わいわいがやがやわいわいがやがやわいわいがやがや。

会社で言えないことも、

ああだこうだああだこうだああだこうだああだこうだ。

仕事のやり方や進め方について

けんけんがくがくけんけんがくがくけんけんがくがく。

んでもって、とても元気もりもりになって帰って行った。

翌日、テーマパークに行った人もいたそうだ。

考えてみれば、自動車学校は典型的な男社会である。

指導員もほとんどが男性だ。

事務員さんは雑用も多く、

今の仕事にやりがいを持っている人もそう多くはない。

しかし、実際には配車は会社の収益を大きく左右するし、

電話応対も集客に直結するきわめて重要な仕事だ。

彼女たちが元気になったのは、

自分たちの存在が認められたことに加えて、

同じ仕事をする事務員さん同士、

「女子会」を通じて、共感し合えたからではないか。

他の自動車学校の事務員さんと仲良くなれたことは、

きっと、これから仕事をしていく上で大きな支えになるだろう。

よし。

次回から「女子会」をまじめに企画しよう。

それで参加者が増えるのなら、

ぐふふふふ、喜んで！

研修の一環で、

あるテーマパークに電話を掛けてみた。

掛けた先は、総合インフォメーション。

電話のスピーカーをオンにして、

研修参加者にも通話の内容が聴けるようにした。

対応した女性は、感じの良い声で、

よくトレーニングされていた。

しかし、電話を掛けたある教習所の経営者は、

通話を始めた時、不機嫌になって怒っていた。

なぜか？

女性に電話がつながるまで、

長時間待たされたからである。

いわゆる、ナビダイヤル。

音声案内に従って、番号をプッシュしていく。

ところが、この案内が非常にわかりにくい上に、

オペレータに繋がる直前で待たされる。

しかも、こんな案内が流れる。

「５分以上繋がらない場合は、

　大変申し訳ありませんがお掛け直しください」。

経営者はイライラしてきた。

そして、あきらめかけた次の瞬間、

やっと電話はつながった。

「もう、切っちゃおうかと思ったよ！」

経営者はいきなり苦言を呈した。

最近、こういったナビダイヤルが増えてきた。

しかし、ナビダイヤルを「便利だなあ」と思っている人は、

たぶんいないのではないか。

それどころか、ほとんどの人が、

操作がうまくいかなかったり、待たされたりで、

不満を抱いているように思える。

いわば「自動音声たらいまわしシステム」だろう。

いくらトレーニングを積んでも、

いきなり怒られていては、オペレータのお姉さんも、

たまったものではないだろう。

経費節減という名の落とし穴にはまり込んでいる企業が、

なんと多いことか。

ザッポスを見習いなはれ。

ある教習所のある人が、

小声でこんなことを教えてくれた。

「ウチの事務員は、サンキョーと呼ばれているんです。」

サンキョー？

なんだか胃腸がよくなりそうである。

「いいえ。サンキョーとは３つのキョーです。」

３つのキョー？

「そうです。

　つまり漢字で、"強"・"恐"・"凶"のサンキョーです。」

こわっ。

マジ、こわっ。

しかし、"強"と"恐"はわかるけど、

"凶"ってなんだろう？

運気を急降下させるのだろうか。

うーん・・・

どうりで、独身が多い訳である。