“地動説”経営で共に進化する、新・自動車教習所ネットワーク
少し前にある自動車学校の事務員さんが、
こんなことを言っていた。
「バス送迎用のパソコンが壊れまして・・・」
話を聞いてみると、送迎車に持ち込むパソコンに、
システムのＵＳＢを差し込む時、送迎担当のおじさんが
ＵＳＢを上下反対に無理やり押し込んだために壊れたのだと言う。
なんとまあ・・・
上下反対に無理やりって・・・
ある意味、すごい力・・・。
システム会社からは、こう言われたそうだ。
「保障の対象外ですので、全額有料になります」。
そりゃ、そうだろう。
しかし・・・
パソコンを日頃触ったことのない人には、
「これをここに差し込めばいいんですよ」
では説明が不十分で、
「このマークを上にして差し込んでください」
とまで説明する必要がある、ということになる。
「そこまで言わなくてもわかるだろう」。
そう思っていると結局、修理代という想定外のコストがかかってくる。
送迎のおじさんも、パニックにならなくて済んだかもしれない。
でもなあ。
普通、あり得んじゃろ。
先日泊まったホテルに忘れ物をした。
気が付いたのは、チェックアウトをしてしばらく経ってからだったので、
引き返す時間もなかった。
しかも、忘れたのは市販されているハンカチだったので、
あきらめようと思えばあきらめられないこともない。
しかし、そのハンカチは買ったばかりで、
１回も使っていなかった。
そのことが引っかかり、家に帰ってホテルに電話してみた。
電話に出た担当者はハンカチがあることを告げた。
送ってもらえませんか？と言うと、
「着払いになりますがよろしいでしょうか？」
という返事が返ってきた。
やっぱり。
おそらく着払いにかかる料金は、ハンカチ本体よりも高くなるだろう。
私は、前にも一度、
都内のビジネスホテルにハンカチを忘れたことを思い出した。
その時は、「着払いで送ってください」と申し出たにもかかわらず、
「郵送料は負担させていただきます」と、郵便で送ってくれた。
その時に感心したことを今でもよく憶えている。
ビジネスホテルなのに、細かい配慮をしてくれると。
ところで・・・
電話で着払いで送ると言っていたホテルから、
いつまで経ってもハンカチが届かない。
どーなってんの？
ある自動車学校に行った。
何だかみんな元気がない。
特に幹部の面々の顔色がさえない。
何かあったらしい。
会議が終わって、ロビーに行ってみた。
幹部のＡさんが、これから教習する生徒さんの名前を呼んでいた。
「〇〇さーん」
その声にいつもの張りがない。
笑顔もない。
人は、モチベーションが下がると、
こんなにも現場で精彩がなくなるものなのか。
ある経営者は言った。
「"事件"が会社を強くする」。
しかし、事件に学び改善しようとする姿勢がなければ、
歯車は、狂っていくばかりである。
この分だと、Ａさんお得意のオヤジギャグもただ寒いだけだろう。
ま、あまり聞きたくもないが、
なければないで寂しいものである。
電話応対研修の一環で、ある教習所の事務員さんに
実際に別の自動車学校にお客を装って、電話を掛けてもらった。
掛けた先の自動車学校は、
応対技術がしっかりしていると、
社長も太鼓判を押しているところである。
なので、よいお手本にしてもらおうと、
事前に電話を掛ける旨を連絡しておいた。
ところが・・・
電話に出た担当者は新入社員で、
その接客内容は、▽＆％＄＃（＜＊◆(+_+)であった。
とほほ。
これでは全然、お手本にならない。
「この学校の応対は抜群ですから、参考になりますよ」。
と豪語していた私の目論見は、
しゅるしゅると音を立ててしぼんでしまった。
お手本になる学校はそこしかないので、
研修は盛り下がったまま、終わってしまった。
綿密な打ち合わせをしなかった私が悪い。
すみません。
会員校のみなさん。
早く、電話応対のレベルをあげてください。
切に、切に、心よりお願い申し上げます。
出張先でのこと。
打ち合わせが終わる直前午後7時に、
急きょ、資料を作らなければならなくなった。
これから、温泉に入ると言うのに。
それから、お酒を飲むと言うのに。
資料は、翌日朝９時から始まる研修で使うので、
夜の内に作っておかなければ間に合わない。
お酒を飲むと、仕事にならない。
しかし、みんなが飲んでいるのに我慢などできない。
しかし、飲んでしまったら、朝５時には資料づくりを開始しなければいけない。
なんという葛藤。
きっとＡ型の人には耐えられないだろう。
結局、お酒はほどほどに控えて、
その後２時間、そして朝４０分ほど仕事をして間に合わせた。
やればできるじゃん。
しかし・・・
何だか、お酒がおいしくなかったな。
朝風呂にも入れなかったし。
ま、いっか。
人生に苦い酒はつきものなのである。
かっこええ。
あるお店でポロシャツを３着買った。
男性の店員は、
１着１着の値札をチェックした後、シャツを自分の肩に掛けた。
おっと、びっくり。
普通しないだろ、んなこと。
それに、お客と目を合わそうとしない。
さらに、若い女性の店員とぺちゃくちゃしゃべりながら、
紙袋にシャツを詰め込んでいる。
てめえ、なめてんのか。
その店員は最後にこちらを見て、「サンキュー」と言った。
ドキドキするくらいのイケメンだった。
他の店員も、おなじようにイケメンだった。
時々、上半身裸の店員もいるらしい。
ち。
イケメンなら、どんな接客をしてもいいってのか？
いいんだな、これが。
「かっこよすぎるから許せる！」。
妻はそう言っていた。
ある教習所の事務員さん（Ａさん）に、電話応対の参考になればと、
会員校のＢ校に電話をしてもらった。
ところが、しばらく説明を聞いていたＡさんの表情がさえない。
その内、みるみるその表情が歪んできた。
こっちを見て「なに、ここ～」という顔をしている。
電話が終わって、その理由を聞いてみた。
いろいろと理由はあったものの、
一番、印象が悪かったのが、「声」だったという。
いかにも、「電話が鳴ったから仕方なく出ました。」
というオーラをむんむん漂わせていたそうである。
しかし、実際に電話を掛けてみることで、
「こんな電話応対の学校には行きたくない」
「この学校なら入りたい」
と感じることは、よい経験になるのではないだろうか。
「会員校の中で、電話応対ナンバー１になったる」。
Ａさんにそう思ってもらえればいいなあと、
私は太宰のように不自然に笑った。
事務員さんに電話応対の参考になればと、
今度は別の教習所で会員校さんに電話を掛けてもらった。
校長先生も同席されていた。
２校にかけたところで、校長先生が嬉しそうな顔でこう言った。
「これ、おもしろいですわぁ」。
あんまり楽しそうなので、
校長先生にもお父さんという役どころで掛けてもらったら、
あやしいおじさんに間違えられて責任者が出てきた。
７校ほど掛けてみたが、
どこも、期待したレベルの対応を聞くことはできなかった。
中には、耳を疑うようなことを言う事務員さんもいた。
校長先生がにやりと笑いながら言った。
「川崎さん、これって指導してる人が悪いんじゃないですか？
誰かわかりませんけど・・・」。
ああ・・・・・・・・・・・・。
すみません。
すみません。
本当にすみません。
恥の多い人生を歩んできました。
私は、太宰治のような心境になり、
思わず『人間失格』の一節をつぶやいていた。
ある教習所で、
事務員さんに電話応対の参考になればと、
他の会員校さんにかけてもらった。
問い合わせ内容は、夏のハイスピードプランである。
大学１年生の子供を持つお母さんになり切ってもらって、
期間と料金を聞いてもらうことにした。
ところが、電話した教習所の対応は、まるでよくなかった。
平気で「（朝から晩まで）カンヅメになりますよ」などと言われたらしい。
しかし、後で電話に出た事務員さんに確認したところ、
こんな答えが返ってきた。
「あの電話、絶対おかしいと思いました。
だって『ご料金教えてください』って言うんですよ。
普通のお母さんは『ご料金』なんてこと絶対言いません。
直感的に、競合校に違いないと思って、適当な案内をしておきました。
あははははは」。
うーん・・・くそ。
言われてみればたしかにおかしい。
もっと綿密な演技指導が必要だ。
免許を取る年代の母親役を完璧に演じてもらわなければ。
今度からオーディションを実施しよう。
ある経営者がこんな話をしてくれた。
最近結婚した指導員のＡ君が、
ある経営に関する本をネットで買おうとしたところ、
在庫がなくて入手が随分先になるとのことであった。
Ａ君は困ったものの、出版社に直接問い合わせてみたところ、
すぐに購入することができたそうである。
ところが、本を注文してほどなく、
新妻が、「はいこれ」と同じ本をＡ君に手渡した。
新妻は、Ａ君が困っているのを知って、
密かに本を手配していたのである。
Ａ君は、自分が注文したとは言えずに
笑顔で「ありがとう」と言ったそうである。
なんとも微笑ましいエピソードである。
私は、この話を自分に置き換えて考えてみた。
もしも、妻がある本を欲しがっていることを知って、
妻を喜ばそうと密かに注文したとする。
しかし結果的に、２冊の同じ本を購入することになる。
妻はきっとこう言って怒るだろう。
「もったいない！いらんことしんさんな」。
新婚。
それは気恥ずかしいくらい
人生において最も利他的な時なのである。
問題はいつまで続くかだが、
意外にみじけえぞ。
