ある教習所で偶然、クレーム対応の現場に通りかかった。

私が見たのはほんの２秒ほど、一瞬である。

後から聞いたところによれば、検定に不合格になったお客様からの苦情だったそうだ。

詳しい内容はわからないが、その場面を見て瞬間的に「まずい」と思った。

まず、場所がよくない。

ロビーの隅。

しかも、立ったまま。

お客様に対する体の角度もよくない。

相手の目を見ないまま聞いている。

表情も不安そうだ。

不手際がこちらにあったと認めてしまっているように見える。

クレームは、相手の言い分をとことん聞かなくてはいけない。

終始、受容の態度が必要だ。

謙虚な姿勢も求められる。

一通り聞いたら、解決策を相手に言ってもらうようにする。

無理難題を言われた時には、毅然とした態度を示すことも必要だ。

そのためには、落ち着いて聞けるよう場所を変える必要がある。

適当に立ち話で処理しようとすると、それが相手に伝わり、こじれる。

つまり、最初の対応を誤ると、こじれる。

こじれなければいいけど。