少し前にある自動車学校の事務員さんが、

こんなことを言っていた。

「バス送迎用のパソコンが壊れまして・・・」

話を聞いてみると、送迎車に持ち込むパソコンに、

システムのＵＳＢを差し込む時、送迎担当のおじさんが

ＵＳＢを上下反対に無理やり押し込んだために壊れたのだと言う。

なんとまあ・・・

上下反対に無理やりって・・・

ある意味、すごい力・・・。

システム会社からは、こう言われたそうだ。

「保障の対象外ですので、全額有料になります」。

そりゃ、そうだろう。

しかし・・・

パソコンを日頃触ったことのない人には、

「これをここに差し込めばいいんですよ」

では説明が不十分で、

「このマークを上にして差し込んでください」

とまで説明する必要がある、ということになる。

「そこまで言わなくてもわかるだろう」。

そう思っていると結局、修理代という想定外のコストがかかってくる。

送迎のおじさんも、パニックにならなくて済んだかもしれない。

でもなあ。

普通、あり得んじゃろ。

ある会社にはルールブックがあって、

こんなことが書いてあるそうだ。

「社内不倫は禁止です。

　社外、そこまでは責任持てません。

　各自の責任で。」

もしも社内不倫が発覚すれば、

その社員は降格などの厳罰に処せられることとなる。

面白いのが、社内不倫を禁じる理由だ。

その理由とは、

「社長も幹部も我慢しているから」。

社長も幹部も我慢しているのだから、

社員が破ったら、許すことなどできない。

そう、社員にも説明しているとか。

おいおい。

なんと、本音で書かれたルールブックだろう。

大事なことは、ルールで決まっているから罰するのであって、

ルールで決まっていないことを常識や社会通念に照らし合わせて、

とやかく言わないことだそうだ。

ルールブックを作る上では、もう一つ大事な決まりがある。

それは、社長が守れないルールはルールに入れないこと。

うーん・・・

これが一番大事かもな。

ある経営者が書いた本に、こんな話があった。

従業員数十人の電気工事会社の社長が、

初めて早朝の社員勉強会を行うことにした。

勉強会開始の朝７時に会社に来てみたら、

参加者はたったの４人だったと言う。

明らかに社長はなめられていた。

そこで社長は、もっとも扱いにくい社員に聞いた。

「個別に補習をするので、都合のよい時間と場所を言ってくれ」。

するとその社員は、山奥のダム現場に、

日曜日の夜十時に来て欲しいと言ったそうである。

そんなところに社長が来るはずはない。

そう思って言ったはずだったが、

社長はＣＤデッキを抱えてダム現場までやってきた。

翌週の勉強会には全員が集まったという。

日曜日の夜に社長と一対一で勉強をさせられるくらいなら、

早朝の勉強会に出た方がよほどマシ、という訳だ。

何事も新しい取り組みには、覚悟が求められる。

その覚悟を社員に示すためには、行動も含め、

社長自らが変わらなければならない。

そう言えば、コンサルタントのＨさんも、

セミナーで同じこと、言ってたなあ。

コンサルタントのＨさんから電話があった。

そのついでに、本の原稿の件を確認してみたところ、

数日中に送ることができるとの回答であった。

前回、頂いた時にはあまりに原稿量が少なかったので、

加筆をお願いしたという経緯があった。

電話が終わると、そばで聞いていた妻が言った。

「今度は大丈夫なんでしょうね」。

「うん、あとは内容だけど、何とかなると思う」。

すると、妻は恐るべきことを口にした。

「もしも、内容がダメだったら、写真集にしたら？

　イケメンなんでしょう？」

しゃしゃしゃしゃしゃしゃ、写真集！？

考えてもみなかった。（当たり前か）

しかし・・・写真集なら、

支援先の事務員さんに間違いなく売れるだろう。

Ｈさんのファンも多いと聞く。

いや、待てよ。

支援先の事務員さんに売れたとして、

はたしてどれくらいの部数がさばけるだろう？

５０部・・・いくら多く見積もっても１００部。

ダメじゃん。

うーん・・・

もっと部数を伸ばすにはどうしたらよいのか？

そうだ。

サプライズで、Ｈさんの〇装写真を載せるか。

袋とじで。

どうか、質量ともに充実した原稿をお願いします。

先日泊まったホテルに忘れ物をした。

気が付いたのは、チェックアウトをしてしばらく経ってからだったので、

引き返す時間もなかった。

しかも、忘れたのは市販されているハンカチだったので、

あきらめようと思えばあきらめられないこともない。

しかし、そのハンカチは買ったばかりで、

１回も使っていなかった。

そのことが引っかかり、家に帰ってホテルに電話してみた。

電話に出た担当者はハンカチがあることを告げた。

送ってもらえませんか？と言うと、

「着払いになりますがよろしいでしょうか？」

という返事が返ってきた。

やっぱり。

おそらく着払いにかかる料金は、ハンカチ本体よりも高くなるだろう。

私は、前にも一度、

都内のビジネスホテルにハンカチを忘れたことを思い出した。

その時は、「着払いで送ってください」と申し出たにもかかわらず、

「郵送料は負担させていただきます」と、郵便で送ってくれた。

その時に感心したことを今でもよく憶えている。

ビジネスホテルなのに、細かい配慮をしてくれると。

ところで・・・

電話で着払いで送ると言っていたホテルから、

いつまで経ってもハンカチが届かない。

どーなってんの？

ある経営者から電話があった。

経営者は、苦笑しながらこう言った。

「食事が２日間いっしょだったのには参りました」。

支援先の自動車学校で社員研修の講師を担当したのだが、

夜の懇親会の食事が２日とも全く同じだったのだそうだ。

うわぁ。

考えられねえ。

ホテルの担当者にそのことを言うと、

こんな答が返ってきたという。

「言っていただければよろしかったのですが」。

つまり、

「言わないあなたが悪いのだ」

という主張である。

なんとまあ。

１月に入校した生徒さんが、

３月になってもなかなか教習が進まずに、

親御さんから「乗れない」というクレームがあったとする。

「言っていただければ、よかったのですが」。

そう言われた親御さんは、

「そうか、言わなかった私が悪かった。すみません」

と思ってくれるだろうか。

思う訳ねえだろ。

初めから聞けよ。

「２泊されるお客様がいらっしゃるようですが？」

たった、それだけのことなのに。

結論。

ヒヤリングは大事。

とっても大事。

いいですね、事務員さん。

広島市内の中心商店街に、

若者向けのカフェがオープンしたというニュースが流れていた。

出店したのは、広島から２千人の生徒を集客している、

ある有名な合宿校である。

アクセスポイントである広島の若者をターゲットとすることで、

教習所の情報発信スペースにする、と書いてある。

「スタイリッシュな内装を意識し、ファッション感を出した」

という店長のコメントも載っている。

かっけえー。

席数は全部で６７席。

焼き立てパンやコーヒーなどが主なメニューだという。

しばらくは満席状態が続くだろう。

お客の多くは、自動車学校関係者だろうけど。

ある自動車学校に行った。

何だかみんな元気がない。

特に幹部の面々の顔色がさえない。

何かあったらしい。

会議が終わって、ロビーに行ってみた。

幹部のＡさんが、これから教習する生徒さんの名前を呼んでいた。

「〇〇さーん」

その声にいつもの張りがない。

笑顔もない。

人は、モチベーションが下がると、

こんなにも現場で精彩がなくなるものなのか。

ある経営者は言った。

「"事件"が会社を強くする」。

しかし、事件に学び改善しようとする姿勢がなければ、

歯車は、狂っていくばかりである。

この分だと、Ａさんお得意のオヤジギャグもただ寒いだけだろう。

ま、あまり聞きたくもないが、

なければないで寂しいものである。

研修の一環で、

他校に電話を掛けた事務員さんが、こんな話をしていた。

「応対は決して上手ではありません。

　途中、『ええと、ええと』と詰まることも何度かありました。

　でも、それが却って可愛く感じられるんです。

　一生懸命さが伝わってきて、思わず申し込みたいと思いました」。

一方、別の教習所に掛けた男性指導員は、こんな感想をもらした。

「声の調子は上品で洗練された感じです。

　でも、どこか上から目線なんです。

　『別に入校してくれなくてもいいんですよ』

　みたいなニュアンスが感じ取れるんです。」

先日、Ｊ〇Ｌを利用した際、着陸してゲートに向かう満席の機内で、

客室乗務員のアナウンスが流れた。

「皆様、広島は今日、気温が上昇して、好天に恵まれました。

　夜も更けてまいりました。どうか目的地までお気をつけてお帰りください。」

なんじゃそら。

もっと気の利いたコメントは言えないのか。

声は笑顔になっているけど、内容があまりに薄い。

「久しぶりの満席で、涙が出るほどうれしゅうございました。うう・・・」

これなら、よかったなあと共感してあげることもできるだろう。（ムリか）

一生懸命に勝るものはない。

改めて、そう思うのである。

電話応対研修の一環で、ある教習所の事務員さんに

実際に別の自動車学校にお客を装って、電話を掛けてもらった。

掛けた先の自動車学校は、

応対技術がしっかりしていると、

社長も太鼓判を押しているところである。

なので、よいお手本にしてもらおうと、

事前に電話を掛ける旨を連絡しておいた。

ところが・・・

電話に出た担当者は新入社員で、

その接客内容は、▽＆％＄＃（＜＊◆(+_+)であった。

とほほ。

これでは全然、お手本にならない。

「この学校の応対は抜群ですから、参考になりますよ」。

と豪語していた私の目論見は、

しゅるしゅると音を立ててしぼんでしまった。

お手本になる学校はそこしかないので、

研修は盛り下がったまま、終わってしまった。

綿密な打ち合わせをしなかった私が悪い。

すみません。

会員校のみなさん。

早く、電話応対のレベルをあげてください。

切に、切に、心よりお願い申し上げます。